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广东省有线数字广播电视用户服务管理规范（暂行）
广东省有线数字广播电视用户服务管理规范
（暂行）
第一章 总则
1．1制定目的
1.1.1 为了提高有线数字广播电视服务质量，维护有线数字广播电视用户的合法权利，保证有线数字电视服务和监管工作的系统化和规范化，依据国务院发布的《广播电视管理条例》和国家广电总局发布的《有线电视管理暂行办法》等有关法规，制定本规范。
1.1.2 本规范中，省、市、县广播电视行政管理部门统称为有线数字广播电视管理机构。
有线数字电视用户服务是指有线数字广播电视网络运营机构依照国家政策法规规定向用户提供有线数字电视的图像、声音及数据信号业务及其服务的综合作业过程。本规范简称为有线数字电视服务。
有线数字广播电视网络运营机构是指法定部门批准，获得广东省内某行政区域有线数字电视业务运营资格的法人。
1.2内容适用范围
1.2.1 本规范适用于在广东省内依法提供有线数字电视业务的有线数字广播电视网络运营机构及其提供有线数字电视服务的全过程。
1.2.2 本规范为有线数字广播电视网络运营机构提供有线数字电视服务时应当达到的基本质量要求，是有线电视行业对社会公开的基本承诺。
有线数字广播电视网络运营机构提供有线数字电视服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和传输质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映有线数字电视服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称传输质量指标，是指反映有线数字电视广播信号传输的准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
1.2.3 有线数字广播电视网络运营机构自行制定本单位的服务管理规章制度，但所制定的服务标准不得低于本规范。
1.2.4 地方有线数字电视管理机构可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报省广电局审核。
地方有线数字电视管理机构按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。
1.3用户权益及义务
1.3.1 在有线数字广播电视网络运营机构制定的业务规定和可经营范围内，用户要求开通、变更或终止有线数字电视业务时，有线数字广播电视网络运营机构无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
有线数字广播电视网络运营机构在数字电视整体转换过程中应依据国家相关政策，至少保留6套模拟信号。
1.3.2 有线数字广播电视网络运营机构应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
1.3.3 用户接受有线数字广播电视网络运营机构提供的相关业务和服务，应按照规定缴纳相应的费用。
1.4有线数字广播电视网络运营机构权益及义务
1.4.1 有线数字广播电视网络运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进有线数字电视服务质量，并自觉接受有关管理部门的质量监督管理，质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。
1.4.2 有线数字广播电视网络运营机构应为用户提供有线数字电视基本服务内容包括：国家广电总局有关政策规定的必须转播的中央、省级电视节目和当地电视台主要节目在内的不少于55套电视节目；音频广播节目不少于10套；阳光政务、信息服务、生活指南等电视网站信息；基本电子节目指南等。
1.4.3 有线数字广播电视网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
有线数字广播电视网络运营机构应尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
1.4.4 有线数字广播电视网络运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价、收费，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
有线数字广播电视网络运营机构在资费方面应按相关规定对五保家庭、低保家庭等给予优惠。
1.4.5 有线数字广播电视网络运营机构应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，接受用户监督，自觉改善服务工作。
有线数字广播电视网络运营机构应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话和设立专门职能部门等形式，受理用户投诉。
1.4.6 如果用户逾期不交纳相关费用，有线数字广播电视网络运营机构有权终止对用户提供相关业务及服务。但在终止服务前应尽到告知的义务。有线数字广播电视网络运营机构在有线数字电视服务方面与用户发生纠纷时，双方均应提供相关原始资料。
1.4.7 以代理形式开展有线数字电视服务的，代理人在提供有线数字电视服务活动时，应当执行本规范。有线数字广播电视网络运营机构应加强对其业务代理人的管理，并负责管理和监督检查其服务质量。
1.5处罚及标准调整
1.5.1有线数字广播电视网络运营机构提供的有线数字电视服务未能达到本规范或者当地有线数字电视管理机构制定的服务质量指标的，由有线数字电视管理机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并视情节轻重处以相应罚款。
1.5.2省广电局根据实际情况，可以对有线数字电视业务项目及其服务质量指标和传输质量指标做出调整，并重新公布实施。
第二章 基本服务质量指标及传输质量指标
基本服务质量指标包括：有线数字电视开通、暂停及恢复，网络/业务变更，网络障碍修复，缴费，投诉处理等作业的服务质量指标。
2.1有线数字电视开通、暂停及恢复
2.1.1 有线数字广播电视网络运营机构应提供包括用户报装与开通、暂停与复通、迁移、过户等业务办理。用户可通过到营业场所或者通过呼叫中心/客服中心进行咨询，客服人员应针对用户的问题进行尽可能详细的解答，并提供服务。
2.1.2 用户提出安装申请后，有线数字广播电视网络运营机构应提供业务预受理服务，无论是否受理，都应在4个工作日内答复用户。对于因不具备安装条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。
2.1.3 经有线数字广播电视网络运营机构同意受理的用户，有线数字广播电视网络运营机构应应向其告知业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。
开通时限：城区不超过4个工作日，农村不超过8个工作日。
2.1.4 用户暂时停止收看有线数字电视时，在填写申请表、出示有效证件后，业务人员对其核实缴费信息，办理业务暂停。用户恢复收视服务时，在填写申请表、出示有效证件、办理相关手续后，业务人员应及时受理。
业务恢复时限为：城区不超过4个工作日，农村不超过8个工作日。
2.2 网络/业务变更
因网络频率资源变更、线路检修、设备搬迁、缆线割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响用户收看以及发生相关提供业务的调整及更改的，有线数字广播电视网络运营机构应提前24小时向所涉及的用户进行公告。信息公告可根据实际情况选择报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、电视邮件/短信、公告张贴等多种形式，尽可能保障用户获知公示信息。
2.3网络障碍修复
2.3.1 有线数字广播电视网络运营机构应设立客服热线，为用户提供24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务，暂不具备条件的应设置服务电话，电话号码宜为特殊服务号码；呼叫中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务坐席。
2.3.2 在受理了用户的网络故障报告，确认其属于客服部门业务范围之内后，有线数字广播电视网络运营机构应派遣专业的维修人员为用户上门指导以及维修，并在故障修复时限内完成维修工作。上门维修人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，爱护用户设施，保持环境整洁。
2.3.3 修复时限：普通故障在24小时之内解决，重大故障在48小时内解决，最迟不能超过72小时，否则应主动向用户做出解释。
2.3.4 发生重大传输问题时，有线数字广播电视网络运营机构应当按规定的要求和时限向有线数字电视管理机构报告。在事故处理过程中，有线数字广播电视网络运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
2.3.5 有线数字广播电视网络运营机构为用户提供的机顶盒，由该有线数字广播电视网络运营机构负责联系厂家按机顶盒售后服务有关约定进行故障维修，故障维修超过3天时限的，应向用户免费提供借用相应的正常备机服务。
2.4投诉处理
2.4.1有线数字广播电视网络运营机构应为用户提供多种投诉、建议渠道，如：电话投诉、来信来函投诉、服务网点投诉或网上投诉等；用户投诉可分为针对有线数字电视故障、中断、停播等问题处理不及时，及针对营业厅营业、呼叫中心、维修等服务部门的工作态度、服务质量等问题的投诉。
2.4.2针对用户的投诉，有线数字广播电视网络运营机构应在二十四小时之内对用户反映的相关问题予以响应，答复时间最长不得超过四十八小时，并在最短时间内尽快对用户所投诉的问题进行解决。
2.5缴费
有线数字广播电视网络运营机构应充分利用信息技术支持多种收费方式，为用户缴费提供方便，如：银行代扣、营业厅缴费、委托人代收（小区集体收费、单位代收）、网上缴费等。有线数字广播电视网络运营机构应向用户提供收费凭证，并免费为用户提供一年内缴费记录查询。
2.6传输质量指标
2.6.1 有线数字广播电视网络系统技术要求应满足GY/T 106的规定；系统停播指标满足国家广电总局有线广播电视系统安全播出运行指标规定；有线数字广播电视网络运营机构应确保广播电视节目传输质量。
2.6.2在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T 7401-1987规定的5级损伤制。
2.6.3在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T 16463-1996规定的5级评分制。
第三章 营业厅及服务要求
3.1营业厅位置及面积
有线数字广播电视网络运营机构应根据所服务区域的人口总和和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积，保障用户通过营业厅办理业务的方便性。
3.2营业厅业务受理范围
3.2.1营业厅业务办理：有线数字广播电视网络运营机构营业厅须办理有线（数字）电视各项基本业务及各项增值业务。
包括：新开户用户、过户、地址变更、增值业务开通及变更、客户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停业务、故障报修等。
3.2.2相关配套物品及增值业务销售：各类收视终端及配套物品的销售、各类增值业务的销售。
3.2.3业务咨询：提供运营机构介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等信息介绍。
3.2.4查询：提供与用户缴费及业务使用相关资料的查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好的为用户提供服务。
3.2.5投诉处理：接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至上级投诉处理中心统一处理，并限期解决。
3.3营业厅服务功能设置
3.3.1营业厅应具备咨询、营业（含现场投诉）等基本功能，考虑到规模问题，不做原则性的划区要求，本着充分实现营业和服务功能的原则，由各有线数字广播电视网络运营机构根据具体情况自行确定。
3.3.2营业厅内应设各类公告内容，如有线电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话、各营业厅地点等。各类公告项目应内容准确，及时更新。公告方式可以电子显示牌、客户指南等多种方式表现。
3.3.3营业厅应在显著位置公示有线数字广播电视网络运营机构的服务咨询电话，有条件的有线数字广播电视网络运营机构应设立并公布24小时服务监督电话。
3.3.4营业厅应设有办理各项业务的开通变更、查询、缴费等综合业务受理柜台或席位。各类产品及增值业务要明码标价。
3.3.5鼓励各有线数字广播电视网络运营机构在本区域内设置示范营业厅。示范营业厅内部可按照“咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区，为用户提供更细分及优质化服务，有条件的示范营业厅还可设立综合查询机（查询内容齐全，包括业务查询、资费查询等）、自助详单打印机、银行自动提款机等设备。
3.4营业厅服务指标
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序号
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指标项
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指标值
|
计算公式
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指标说明
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1
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营业厅服务质量投诉率
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＜2%
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（营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本有线数字广播电视网络运营机构营业厅业务处理量）×100%
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根据用户投诉记录作为计算依据
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2
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用户资料完整及时率
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＞98%
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（营业厅录入营账系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量）×100%
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统计一个月内的情况，根据用户投诉记录作为计算依据
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3
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用户资料差错率
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＜2%
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（营账系统错误的客户资料量/录入营账系统的用户资料量）×100%
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统计一个月内的情况，根据用户投诉记录作为计算依据
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4
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用户平均等待时间
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≤30分钟
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5
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单项业务平均柜台处理时长
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≤10分钟
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第四章 呼叫中心/客服中心及服务要求
4.1呼叫中心/客服中心职能范围
4.1.1业务咨询：提供有线数字广播电视网络运营机构介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询（包括营业网点、办理各种业务所需手续等）、新业务介绍（包括最新开通业务介绍、办理流程等）、服务常识（包括机顶盒/EPG使用等常见问题）等信息服务。
4.1.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易的业务办理服务，如报修、提供产品营销、预约收费、业务办理等。业务受理需要进行相关信息的验证与资料核实，验证或核实通过后方可办理。电话受理时应有录音。
4.1.3相关查询：包括资费与缴费查询，即提供收费政策、缴费历史等查询服务；业务查询，即提供本月使用何种业务，业务使用量，业务缴费等用户业务信息查询服务；资料查询，即系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。可查询的资料主要包括用户基本资料、业务受理历史记录、投诉处理情况等。
4.1.4资料修改：提供对用户联系方式的修改服务。
4.1.5投诉与建议处理：对用户投诉进行受理、分类、处理、用户反馈、内部记录的完整闭环流程。对于能够即时答复的，应即时为用户解答，并记录信息；不能即时答复的，形成相应的工单转相关部门后台处理。
4.1.6主动呼出：按照呼出策略进行的主动外呼服务，主要包括投诉回复、用户回访及调查、催缴费、维系挽留等。
4.1.7客户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等记录进行综合管理。主要功能包括信息录入、修改、查询、备份、权限管理等。
4.2呼叫中心/客服中心服务指标
4.2.1基础服务指标：有六项指标进行控制，各有线数字广播电视网络运营机构可以此为依据结合实际状况进行本单位呼叫中心/客服中心服务标准制定，但不得低于此项中各指标的规定。
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序号
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指标名称
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计算方法
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指标说明
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达标值（单位）或
统计指标
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1
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系统接通率
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系统应答总量/系统请求总量
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每小时系统应答量占系统请求总量的比例
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大于等于90%
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2
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投诉处理时限
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按照统一制定的投诉处理时限执行
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||
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3
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投诉问题解决率
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解决的投诉工单量/投诉工单总量
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一个月内，解决的投诉问题占全部投诉问题的比率
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大于等于70%
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4
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一次通话投诉问题
解决率
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一次通话解决的投诉工单量/投诉工单总量
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一个月内，通过一次通话解决的投诉问题占全部投诉问题的比率
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根据投诉问题的不同性质分别设定
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4.2.2语音应答服务指标：由五项指标进行控制，针对有线数字广播电视网络运营机构为呼叫中心/客服中心设置了语音应答系统的服务，各有线数字广播电视网络运营机构可以此为依据结合实际状况进行本单位呼叫中心/客服中心服务标准制定，但不得低于此项中各指标的规定。
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序号
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指标名称
|
计算方法
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指标说明
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达标值（单位）或
统计指标
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1
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自动应答前信息插播时长
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IVR系统的欢迎语与正式语音应答之间插播的关于新业务、紧急通知等信息的时间长度
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小于等于30秒
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2
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IVR转人工服务平均等待时长
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IVR(自动语音应答)转人工服务的用户等待总时长/转入人工服务的用户量
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用户从IVR转人工服务时，在得到人工服务前需要等待的时间长度
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小于等于40秒
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3
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IVR转人工服务率
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从IVR系统转人工服务的呼入量/IVR系统的请求呼入总量
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作为IVR系统服务水平的评价指标
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4
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转人工服务成功率
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从IVR系统成功转入人工服务的呼入量/从IVR系统转入人工服务的呼入量
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作为人工坐席服务水平的评价参考指标
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4.2.3用户回访：鼓励有线数字广播电视网络运营机构建立用户回访机制，其服务质量指标由用户回访及时率及回访接触率组成，对用户投诉100%回访。对投诉用户的回访应在一周内完成，及时率应大于等于80%。
第五章 安装维护服务要求
有线数字广播电视网络运营机构应当根据用户数量和密度，配置充足的安装维护人员，为用户提供安装、维修等服务并达到如下指标。
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序号
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指标项
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指标值
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计算公式
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指标说明
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1
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安装及时处理成功率
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≥85%
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在规定时限内处理成功的安装单据/具备安装条件的安装单据总数
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以派返单系统统计数据作为计算依据。
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2
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数字电视用户故障及时处理成功率
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≥98%
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在规定时限内处理成功的故障单据/故障单据总数
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以派返单系统统计数据为依据。
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第六章 附则
6.1省、市、县广播电视行政管理部门负责监督检查本行政区内有线数字广播电视用户服务规范的实施。
6.2本规范自颁布之日起实施。本规范由广东省广播电影电视局负责解释。
广东省广播电影电视局
二〇〇九年六月十二日
二〇〇九年六月十二日